PROSEDUR PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN (DALAM INSTANSI PENDIDIKAN)

PROSEDUR PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN (DALAM INSTANSI PENDIDIKAN)

Implementasi ISO 9001:2015 sudah banyak dilakukan dalam dunia pendidikan dan salah satu prosedur yang penting dan mendukung implementasi ISO 9001:2015 adalah prosedur penanganan keluhan pelanggan.

PROSEDUR PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN (DALAM INSTANSI PENDIDIKAN)


Berikut adalah Contoh Prosedur Penanganan Keluhan Pelanggan dalam dunia pendidikan :

1.  Tujuan
Untuk  memastikan  dilakukannya  tindakan  penanganan  atas  keluhan  pelanggan  yang  diterima dengan cepat dan tepat untuk memenuhi kepuasan pelanggan.

2.  Ruang Lingkup
Keseluruhan keluhan yang datang dari pelanggan baik aspek akademik maupun aspek  non-akademik.

3.  Referensi
Prosedur Tindakan Koreksi dan Pencegahan

4.  Definisi
 Keseluruhan  ketidak  nyamanan  yang  dirasakan  oleh  peserta  diklat  kemudian  disampaikan secara tertulis kepada pihak terkait.

5.  Prosedur

5.1.  Tanggung Jawab

5.1.1.  WMM  bertanggungjawab  untuk  memastikan  keluhan  pelanggan  telah ditangani dengan baik.

5.1.2.  Tanggung  jawab  untuk  memastikan  bahwa  keluhan  yang  berkaitan dengan  aspek  akademik  tersalurkan  dan  ditangani  sesuai  dengan ketentuan  prosedur  ini  berada  pada  wakil  kepala  sekolah  bidang kurikulum.

5.1.3.  Tanggung  jawab  untuk  memastikan  bahwa  keluhan  yang  berkaitan dengan  aspek  non-akademik  tersalurkan  dan  ditangani  sesuai  dengan ketentuan prosedur ini berada pada  wakil kepala  sekolah bidang sarana
dan prasarana.

5.1.4.  Semua  unit  bertanggungjawab  untuk  mengatasi  seluruh  keluhan  yang terkait dengan bidangnya masing sebagaimana diatur dalam prosedur ini.

5.2.  Umum
Kegiatan penanganan keluhan pelanggan meliputi :

5.2.1.  Pendistribusian formulir keluhan
5.2.2.  Sosialisasi prosedur keluhan pelanggan
5.2.3.  Penerimaan keluhan pelanggan
5.2.4.  Peninjauan keluhan pelanggan
5.2.5.  Penanganan keluhan pelanggan

5.3.  Distribusi Formulir dan Sosialisasi
Lokasi formulir harus ditempat yang mudah terjangkau dan terlihat oleh peserta.

5.3.2.  Guru  mata  diklat  yang  ditunjuk  bertanggungjawab  untuk  menjelaskan prosedur/mekanisme keluhan pelanggan kepada peserta diklat.
 
5.4.   Penerimaan, peninjauan dan penanganan keluhan 

5.4.1.  Sekretariat  ISO  bertanggungjawab  untuk  memeriksa  catatan  keluhan pelanggan setiap sekali dua minggu.

5.4.2.  Keluhan pelanggan yang masuk akan dicatatkan pada formulir Rekaman Keluhan  Pelanggan  kemudian  mendistribusikan  ke  bagian  terkait  untuk ditangani.

5.4.3.  Untuk  masalah  yang  perlu  berhubungan  secara  langsung  dengan  pihak Customer WMM bertanggung jawab untuk mengkoordinasikan tindakan penyelesaian masalahnya dan mencatatkan tindakan koreksi yang diambil dalam formulir Rekaman Keluhan Pelanggan.

5.4.4.  Wakil Manajemen Mutu bertanggung jawab untuk memastikan tindakan koreksi  diputuskan,  dicatat  dan  ditangani  sampai  selesai  oleh  pejabat yang terkait. 

5.4.5.  Hasil  tindakan  koreksi  yang  dilakukan  kemudian  dicatatkan  dalam formulir Rekaman Keluhan Pelanggan yang tersedia dan ditandatangani oleh  Wakil  kepala  sekolah  bidang  sarana  dan  prasarana  untuk  masalah non  akademis  atau  oleh  wakil  kepala  sekolah  bidang  kurikulum  untuk
masalah akademis.

5.4.6.  Untuk  penyelesaian  masalah  yang  perlu  dilakukan  lebih  lanjut  secara internal,  maka  pejabat/unit  yang  bersangkutan  akan  menyelesaikan masalah  tersebut  berikut  tindakan  koreksi  yang  akan  dilakukan  sesuai dengan Prosedur Tindakan Koreksi dan Pencegahan.
5.4.7.  Semua  keluhan  pelanggan  yang  telah  selesai  harus  direkap  Sekretariat ISO.

6.  Dokumentasi

6.1.  Formulir saran dan keluhan pelanggan
6.2.  Rekaman Keluhan Pelanggan

6.3.  Rekapitulasi hasil tindak lanjut keluhan pelanggan

0 Response to "PROSEDUR PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN (DALAM INSTANSI PENDIDIKAN)"

Post a Comment

Mari Berkomentar Secara Relevan


Regards