Prosedur Survey Kepuasan Pelanggan

Pengukuran kepuasan pelanggan sesuai dengan ISO 9001


Saat ini perkembangan dunia demikian cepatnya sehingga membuat setiap instansi baik Swasta maupun Pemerintah harus meningkatkan perannya dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Terlebih lagi Pemerintah harus meningkatkan perannya dalam melayani masyarakat sesuai dengan yang tercantum dalam Rencana Kerja Pemerintah, RPJM dan RPJP Nasional untuk meningkatkan pelayanan kepada masyarakat.
Salah satu bentuk pengukuran terhadap pelayanan kepada pelanggan dalam suatu Instansi Pemerintah adalah melakukan survey kepuasan pelanggan sesuai dengan standar ISO Manajemen Mutu 9001:2000. The new BS EN ISO 9001:2000 standard has made customers the focal point of ISO 9001 adalah standar internasional yang diakui untuk sertifikasi Sistem Manajemen Mutu (SMM). SMM menyediakan kerangka kerja bagi perusahaan anda dan seperangkat prinsip-prinsip dasar dengan pendekatan manajemen secara nyata dalam aktifitas rutin perusahaan untuk terciptanya konsistensi mencapai kepuasan pelanggan. Memang di ISO 9001:2000 terdapat 1 statement terkait prosedur-prosedur wajib ini. Biasanya, beberapa klausul yang dimaksud ini menggunakan kalimat ‘…prosedur terdokumentasi…’, yang secara otomatis berarti bahwa organisasi harus memiliki prosedur yang terdokumentasi. Lebih dari sekedar bahwa proses telah berjalan, proses tersebut WAJIB memiliki prosedur kerja yang memang terdokumentasi (baca: tertulis, dalam media seperti SOP dan juga media elektronik yang relevan).

Mengukur Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik.
Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran.
Terdapat beberapa cara untuk mengukur kepuasan pelanggan, diantaranya yaitu: (1) tingkat kepentingan pelayanan yang diberikan, and (2) kinerja pemberi pelayanan didalam memberikan pelayanannya.

Berikut contoh SOP Survey kepuasan Pelanggan




Baca juga :

1. Contoh SOP Audit
2. Contoh SOP Finance

3. COntoh SOP HRD







0 Response to "Prosedur Survey Kepuasan Pelanggan"

Post a Comment

Mari Berkomentar Secara Relevan


Regards